Misbruiken met betaalnummers en sms aangepakt

Wie betalende diensten via elektronische-communicatienetwerken aanbiedt, moet zich voortaan aan strikte ethische regels houden. Minderjarigen worden extra beschermd.

Nieuwe Ethische Code

De nieuwe Ethische Code voor de aanbieders van diensten via betaalnummers of sms is een aanzienlijk werkstuk. Hij is geïnspireerd op de bestaande gedragscodes binnen de Belgische telecomsector en op adviezen van allerhande overheidsdiensten. Ook een aantal elementen uit buitenlandse gedragscodes vinden er een plaatsje. We lichten enkele belangrijke punten toe.

Klantendienst

Alle aanbieders van een betalende dienst moeten zelf een klantendienst hebben of minstens zorgen dat er een beschikbaar is. De eindgebruiker moet er alle informatie kunnen krijgen over de aangeboden dienst. Hij moet de dienst kunnen bereiken via een niet-betalend nationaal nummer. Dit betekent dat de oproepkosten in geen geval hoger mogen liggen dan de kosten voor een oproep naar een geografisch nummer. De klant moet steeds kunnen spreken met een fysiek persoon. Bij klantendiensten die niet beschikbaar zijn buiten de kantooruren, moet de klant zijn vraag kunnen inspreken. De klantendienst moet ze de volgende werkdag beantwoorden.

Reclame

Er zijn strikte reclameregels voor betalende diensten via elektronische-communicatienetwerken.

De reclame moet altijd de maximumprijs die in België kan aangerekend worden voor een betalend nummer of voor een sms vermelden. Ze moet, naast het betaalnummer, ook de volledige identiteit van de aanbieder van de betalende dienst, zijn adres en het telefoonnummer van zijn klantendienst, meegeven.

Bij een betalende berichtendienst moet de reclame ook de inschrijvings- of bestellingsprocedure beschrijven, net als de uitschrijvingsprocedure. Ze moet ook vermelden of er al dan niet een herroepingsrecht is.

Transparantie

De eindgebruiker moet een duidelijk zicht hebben op de algemene voorwaarden van de betalende dienst. Hij moet ze kosteloos en permanent kunnen consulteren. Hij kan ze ook, en dit gratis, op papier of een andere duurzame drager (bv. pdf-file) krijgen. De algemene voorwaarden moeten onder meer uitleggen hoe geschillen beslecht worden. Ze vermelden ook de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de Ethische Commissie voor de telecommunicatie.

De dienstenaanbieders moeten de vrijwillig onderschreven gedragscodes steeds op hun website publiceren. Op dezelfde webpagina plaatsen ze ook de ethische code (volledige tekst of link). Ze geven er ook duidelijke informatie over de beroepsmogelijkheden die klanten hebben tegen het gebruik of de aanrekening van betaalnummers.

Dubbele bevestiging voor alarmdiensten en abonnementsdiensten

De inschrijving voor alarmdiensten verloopt voortaan via de procedure van dubbele bevestiging. Een alarmdienst is een dienst waarbij men een bericht toegestuurd krijgt telkens wanneer een bepaalde externe gebeurtenis (bv. een doelpunt) zich voordoet. In de zelfregulerende gedragscodes was een dergelijke ?dubbele opt-in?-procedure al voorzien voor abonnementsdiensten. Dit blijft ook zo in de nieuwe code.

Concreet verloopt een inschrijvingsprocedure voor een betalende abonnements- en alarmdienst in drie stappen:

de eindgebruiker stuurt een inschrijvingsaanvraag naar de aanbieder van de abonnements- of alarmdienst;

de aanbieder stuurt een standaardbericht terug met de bevestiging van de aanvraag. Dit gebeurt via sms of mms en mag de eindgebruiker niets kosten. Het bevestigingsbericht heeft een vast formaat (duidelijke vermelding van de prijs van de dienst, sleutelwoord (GO, OK of START)). De tekst moet aaneensluitend zijn. Hiermee wil men vermijden dat de gebruiker bepaalde informatie mist door niet door te scrollen;

de eindgebruiker bevestigt daarna zijn inschrijving door het sleutelwoord via sms terug te sturen naar het nationale sms- of mms-kort nummer dat in het standaardbericht is vermeld

Na de inschrijving op de betalende abonnements- of alarmdienst en vóór de start ervan krijgt de eindgebruiker een bericht van de dienstenaanbieder. Daarin staat onder meer de bevestiging van de inschrijving, een omschrijving van de dienst waarvoor men is ingeschreven, de uitschrijvingsprocedure en het telefoonnummer van de klantendienst. Ook het hoogste eindgebruikertarief wordt er vermeld. Bij een abonnementsdienst wordt ook meegedeeld of de abonnementsperiode al dan niet stilzwijgend wordt verlengd. Dit alles kan in één of meerdere berichten gebeuren. In elk geval zijn die berichten gratis voor de abonnee.

Gewone betalende berichtendienst

De bestelling van een betalende berichtendienst die geen abonnements- of alarmdienst is, gebeurt via één sms van de eindgebruiker. Die sms schrijft de gebruiker in voor het ontvangen van de bestelde betalende berichtendienst. Na de bestelling en vóór de start van de berichtendienst krijgt de gebruiker een of meerdere gratis bevestigingsberichten, met daarin onder meer de bevestiging van de bestelling, de omschrijving van de dienst en het tarief.

Uitschrijving

Uitschrijving uit een berichtendienst kan steeds door het woord STOP, eventueel gevolgd door het sleutelwoord, naar het nummer van de berichtendienst te sturen. De dienst moet direct stopgezet worden.

De eindgebruiker krijgt onmiddellijk een bevestigingsbericht van de uitschrijving. Dat bericht is gratis.

Bij uitschrijving mag de dienstenaanbieder de persoonsgegevens van de eindgebruiker niet meer gebruiken.

Wachttijd

De oproepers naar een betaalnummer mogen, bij het begin of in de loop van de oproep, alleen afgeleid worden naar een wachtlijn, als de maximumwachttijd niet langer is dan één minuut.

Minderjarigen

Er komen scherpere regels voor betalende diensten die specifiek bestemd zijn voor minderjarigen.

Dit soort betalende diensten mag nooit gericht zijn op kinderen jonger dan twaalf jaar. Ook de reclame ervoor mag hen noch rechtstreeks noch onrechtstreeks bereiken.

Betalende diensten voor minderjarigen en de reclame ervoor mogen zich dus alleen richten tot minderjarigen van twaalf jaar of ouder. Er zijn wel twee voorwaarden: het product of de dienst moet voornamelijk voor minderjarigen van belang zijn en de minderjarige moet in staat zijn om zelf het product of de dienst te betalen.

De betalende diensten mogen alleen aangeboden worden via ?goedkope? betaalnummers. Er zijn drie mogelijkheden: de prijs per minuut is beperkt tot 50 eurocent, de prijs per oproep is beperkt tot 1 euro, of het eindgebruikerstarief is beperkt tot 1 euro. Lagere prijzen mogen uiteraard ook.

De betalende diensten mogen niet aangeboden worden via een software waardoor het nummer of de methode die de gebruiker normaal gebruikt voor zijn internettoegang vervangen wordt door een betaalnummer of een methode die een betaalnummer gebruikt.

Tot slot moet de reclame voor dit soort betaaldiensten duidelijk vermelden dat de minderjarige altijd eerst de toestemming aan zijn ouders moet vragen vooraleer er op in te gaan.

Spelletjes

Er komen strikte regels voor spelletjes, wedstrijden en quizzen, waarbij de eindgebruiker meer dan één keer een antwoord of ander informatie moet versturen om kans te maken op een prijs. Om toegang te krijgen tot deze spelletjes moet een sleutelwoord (vermeld in de reclame) verstuurd worden naar het sms- of mms-kort nummer dat voor die dienst gebruikt wordt. Tussen de verzending van het sleutelwoord en het stellen van de eerste vraag moet de aanbieder een gratis bevestigingsbericht sturen. En er mag pas een nieuwe vraag gesteld worden als er een antwoord is gegeven op de vorige vraag.

De totale prijs voor het doorlopen van een spelsessie mag nooit meer dan vijf euro bedragen.

De organisator is voortaan verplicht om de prijs binnen 30 dagen na de afsluiting van het spelletje uit te betalen.

Waarschuwingsbericht

Wanneer de eindgebruiker meer dan tien euro per maand (of een veelvoud daarvan) aan een betalend nummer spendeert, krijgt hij voortaan een gratis waarschuwingsbericht. Deze regel geldt voor onder meer spelletjes, diensten voor meerderjarigen, nummers voor logo?s, beltonen, games of andere producten of diensten voor de verpersoonlijking van het telefoontoestel, en chatdiensten.

Chatten

De Ethische Code voert een registratie- en uitschrijvingsprocedure in voor een chatdienst met een betaalnummer. De chatdienst mag alleen geleverd worden aan een eindgebruiker die daar uitdrukkelijk om gevraagd heeft via de registratieprocedure die is uiteengezet in de reclame. Registratie gebeurt via een sms van de eindgebruiker. Onmiddellijk daarna en voor de start van de chatdienst, moet de aanbieder een bevestigingsbericht sturen.

Het mechanisme van de ?reversed charging? is verboden bij een chatdienst. Dit betekent dat de eindgebruiker niet moet betalen voor de ontvangen berichten. Hij staat enkel in voor zijn eigen communicatie.

Inwerkingtreding

De nieuwe ethische code treedt in werking op 1 juli 2011.

Voor een aantal bepalingen is er echter uitstel tot 1 december 2011. Op die manier krijgen de dienstenaanbieders tijd om hun procedures en praktijken aan te passen. Het gaat onder meer om de regels over de inschrijving op of de bestelling van een betalende berichtendienst, de nieuwe toegangsregels voor spelletjes en het waarschuwingsbericht telkens tien euro uitgegeven is.

Bron: Koninklijk besluit van 9 februari 2011 tot vaststelling van de Ethische Code voor de telecommunicatie, BS 21 juni 2011.

We use cookies to record your language preference and enhance your surfing experience. Know more[OK]