Limitation des abus liés aux numéros et aux SMS payants

Les prestataires de services payants via des réseaux de communications électroniques devront dorénavant se plier à des règles éthiques strictes. Les mineurs bénéficieront en outre d?une protection supplémentaire.

Nouveau Code d?éthique

Le nouveau Code d?éthique applicable aux prestataires de services basés sur des numéros payants ou des SMS est le fruit d?un important travail. Il est inspiré des codes de conduite existants dans le secteur des télécommunications en Belgique, et sur les avis de toutes sortes d?institutions publiques. Un certain nombre d?éléments issus de codes de conduite étrangers ont également été pris en compte. Voici un aperçu des points les plus importants.

Service clientèle

Tous les prestataires de services payants doivent posséder un service clientèle propre, ou du moins faire en sorte qu?un tel service soit accessible. L?utilisateur final doit pouvoir y obtenir toutes les informations sur les services proposés. Le service clientèle doit être joignable via un numéro national non-payant. Cela signifie que les coûts des communications à la minute ne peuvent en aucun cas être supérieurs à ceux d'un appel vers un numéro géographique. L'utilisateur final doit pouvoir parler effectivement avec une personne physique. Si le service clientèle n'est pas accessible en dehors des heures de bureau, l'utilisateur final a la possibilité d'enregistrer sa question sur un répondeur. Celle-ci sera traitée le jour ouvrable suivant par le service clientèle.

Publicité

Il existe des règles strictes de publicité pour les services payants via des réseaux de communications électroniques.

La publicité doit toujours mentionner le prix maximum qui peut être facturé en Belgique pour un numéro payant ou un SMS. Elle doit également fournir, à côté du numéro payant, l?identité complète du fournisseur du service payant, son adresse et le numéro de son service clientèle.

La publicité relative à un service de messagerie payant doit en outre décrire les procédures de souscription ou de commande, ainsi que la procédure de désinscription. Elle doit enfin mentionner s?il existe ou non un droit de rétractation.

Transparence

L?utilisateur final doit avoir une vision claire des conditions générales du service payant. Il doit pouvoir les consulter gratuitement et à tout moment. Il peut également, gratuitement toujours, en recevoir une copie sur papier ou sur un autre support durable (comme un fichier pdf). Les conditions générales doivent aussi préciser comment les litiges peuvent être réglés. Elles mentionnent en outre la possibilité d?introduire une plainte auprès de la Commission d?éthique pour les télécommunications.

Les prestataires de services doivent publier sur leur site internet le ou les codes de conduite auxquels ils ont volontairement souscrit. Sur la même page web doit également figurer le Code d?éthique (texte intégral ou lien). Les prestataires veillent aussi à fournir des informations claires sur les possibilités de recours que les clients peuvent intenter contre l?utilisation et la facturation de numéros payants.

Double confirmation pour les services d?abonnement ou d?alerte

L?inscription auprès d?un service d?alerte se déroule désormais selon la procédure de double confirmation. Un service d?alerte est un service par lequel on reçoit un message à chaque fois qu?un événement extérieur déterminé se produit (par exemple, un but dans une épreuve sportive). Dans les codes de conduite d?autorégulation du secteur existait déjà la procédure de « double opt-in » pour les services d?abonnement. Celle-ci est toujours présente dans le nouveau Code.

Concrètement, la procédure d?inscription auprès d?un service d?abonnement ou d?alerte payant se déroule en trois étapes :

l'utilisateur final envoie une demande de souscription à la personne qui offre le service d'abonnement ou le service d'alerte ;

le prestataire lui renvoie un message standard, gratuit pour l'abonné, confirmant la demande. La confirmation peut être envoyée sous la forme d?un SMS ou d?un MMS, sur base d?un format fixe (mention claire du prix du service, et mot-clé (GO, OK ou Start)). Le texte doit être affiché en une fois, afin d?éviter que l?utilisateur ne remarque pas certaines informations parce qu?il n?a pas fait défiler son écran ;

l'utilisateur final confirme sa souscription en envoyant par SMS le mot-clé au numéro court SMS ou MMS national mentionné dans le message standard.

Après l?inscription au service payant d?abonnement ou d?alerte, et avant que celui-ci ne soit effectivement fourni, l?utilisateur final doit recevoir un message du prestataire, comprenant entre autres la confirmation de l?inscription, la description du service concerné, la procédure de désinscription, et le numéro de téléphone du service clientèle. Le tarif utilisateur final le plus élevé doit également être mentionné. Dans le cadre d?un service d?abonnement, il doit également être précisé si oui ou non le service sera prolongé tacitement. Toutes ces précisions peuvent faire l?objet d?un ou de plusieurs messages, mais ceux-ci doivent dans tous les cas être gratuits pour l?abonné.

Service ordinaire de messagerie payant

La commande d'un service de messagerie payant qui ne constitue pas un service d'abonnement ou d'alerte se fait au moyen d'un SMS envoyé par l'utilisateur final, dans lequel celui-ci souscrit pour recevoir le service de messagerie payant commandé. Après la commande mais avant la fourniture du service, l'utilisateur final doit recevoir un ou plusieurs messages gratuits indiquant entre autres la confirmation de la commande ainsi qu?une description du service et le tarif de celui-ci.

Désinscription

La désinscription d?un service de messagerie doit toujours être possible par l?envoi du mot STOP, éventuellement suivi d?un mot-clé, au numéro utilisé par le service de messagerie. Celui-ci doit alors directement y mettre fin.

L?utilisateur final reçoit immédiatement un message de confirmation de sa désinscription. Ce message est lui aussi gratuit.

Les données à caractère personnel doivent être détruites immédiatement après la désinscription du service.

Ligne d?attente

Il est interdit de dévier les appelants, au début ou en cours de communication, vers une ligne d'attente, sauf si la durée maximale de l'attente n?est pas plus grande qu?une minute.

Mineurs

Des règles plus strictes sont applicables aux services payants qui sont destinés spécifiquement aux mineurs.

Cette sorte de services ne peut jamais avoir pour cible les enfants de moins de 12 ans. Aucune publicité ne peut d?ailleurs être directement ou indirectement fournie à ceux-ci.

Les services payants destinés aux mineurs et la publicité qui en est faite ne peuvent donc être dirigés que vers des mineurs de 12 ans et plus. A cela s?ajoutent deux conditions : le produit doit intéresser principalement les mineurs d'âge, et ceux-ci doivent être en mesure de payer eux-mêmes ce service ou ce produit.

Ces services payants peuvent uniquement être offerts par le biais de numéros payants « bon marché ». Il y a ainsi trois possibilités : soit le prix par minute est limité à 50 centimes d?euro, soit le prix par appel est limité à un euro, soit encore le tarif utilisateur final est limité à un euro. Des seuils inférieurs sont bien entendu également acceptés.

Les services payants ne peuvent pas être offerts à l'aide d'un logiciel dont l'objectif ou la conséquence est de remplacer le numéro ou la méthode normalement utilisée par l'utilisateur final pour accéder à Internet par un numéro payant ou une méthode utilisant un numéro payant.

Enfin, la publicité de cette sorte de services payants doit indiquer clairement que le mineur doit toujours demander l?autorisation préalable de ses parents pour pouvoir y souscrire.

Jeux et concours

Il existe également des règles précises pour les jeux, les concours et les quizz dans le cadre desquels l'utilisateur final doit envoyer plus d'un message pour une participation complète lui permettant de remporter un prix. L?accès à ces jeux ne peut être fourni qu'à un utilisateur final qui en a fait expressément la demande par l'envoi via SMS d'un mot-clé expliqué dans la publicité relative à ce jeu. Entre l'envoi du mot-clé et le début du jeu, le prestataire doit envoyer à l?utilisateur un message de confirmation. Et il ne peut proposer une phase suivante dans la séance de jeu qu'après que l'utilisateur final ait envoyé un message constituant une réponse à la question posée dans la phase précédente.

Le prix total d?une séance de jeu doit rester raisonnable à tout moment et être justifié par la nature du jeu, et il ne peut en outre jamais dépasser 5 euros.

L?organisateur est désormais obligé de livrer ou de payer les prix remportés dans les 30 jours qui suivent la clôture du jeu.

Message d?avertissement

Lorsque l?utilisateur final dépense plus de 10 euros par mois dans un jeu par numéro payant, un message d?avertissement gratuit doit lui être adressé. De même, un message similaire doit être envoyé à chaque palier de 10 euros dépensés par l?utilisateur. Cette obligation s?applique notamment aux jeux, aux services payants destinés spécifiquement aux majeurs, aux numéros permettant la personnalisation de l?appareil (logos, sonneries, etc.), et aux services de chat.

Services de chat

Le Code d?éthique instaure une procédure obligatoire d?enregistrement et d?inscription pour les services de chat via un numéro payant. Le service peut uniquement être fourni à un utilisateur final qui en a expressément fait la demande dans le cadre de la procédure d'enregistrement expliquée dans la publicité relative à ce service. L?enregistrement est réalisé par l?envoi d?un SMS par l?utilisateur, suivi d?un message de confirmation de la part du prestataire avant la fourniture du service proprement dit.

Le mécanisme d?imputation à l?arrivée n?est pas autorisé par rapport à un service de chat. Cela signifie que l?utilisateur final ne doit pas payer pour les messages qu?il reçoit. Seules ses propres communications peuvent lui être imputées.

Entrée en vigueur

Le nouveau Code d?éthique entre en vigueur le 1er juillet 2011.

Toutefois, un certain nombre de dispositions n?entreront en application que le 1er décembre 2011. De cette manière, les prestataires de services disposeront d?un délai afin d?adapter leurs pratiques et leurs procédures. Il s?agit entre autres des règles relatives à la souscription ou à la commande de services de messagerie, des nouvelles modalités d?accès aux jeux, et du message d?avertissement à envoyer à chaque tranche de dix euros dépensés.

Source: Arrêté royal du 9 février 2011 établissant le Code d'éthique pour les télécommunications, M.B., 21 juin 2011, p. 36.508

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